علم النفس والطب النفسي

محادثة هاتفية

محادثة هاتفية في عصر التطوير التدريجي للتقنيات المبتكرة ، فإنها تحتل مكانة رائدة تقريبًا في وسائل التفاعل التفاعلي المستخدمة. يتم حل العديد من المشاكل الخطيرة أو القضايا المثيرة للجدل من خلال التفاعل عبر الهاتف. بمساعدة الاتصال الهاتفي ، يمكنك إبرام اتفاقية تجارية مربحة أو فقد عميل جاد بشكل دائم. هذا هو السبب في أن اكتساب المعرفة على الأقل أساسيات آداب الهاتف يعتبر مهمًا جدًا اليوم.

التواصل السليم من خلال الاتصالات الهاتفية يحتاج إلى التعلم. بعد كل شيء ، لا تتاح للمقابلة فرصة رؤية المتحدث ، وبالتالي ، فإن فرصة التفكير في تصرفات الخصم ليست متاحة أيضًا. نتيجةً لذلك ، يجب أن نستثمر مزيدًا من العمل لإقناع عميل محتمل إما بإقناع شيء ما حتى في الثانية الأولى من المحادثة لم يكن يرغب في إيقافه ، أو لدراسة آداب المحادثة الهاتفية. اليوم ، "الاسم الجيد" ليس فقط "للمفاوض" ، ولكن أيضًا للسمعة العامة للمنظمة يعتمد غالبًا على القدرة على التحدث وطرق التفاعل التواصلي باستخدام المهاتفة. تشكل المعرفة وممارسة آداب الهاتف صورة تحسد عليها إحدى المؤسسات في عالم الأعمال ، وتضمن نجاح مؤسساتها.

الاتصالات التجارية عن طريق الهاتف

يسمى حل المهام المختلفة والقضايا الإشكالية ذات الطبيعة الإنتاجية ، وإقامة الاتصالات التجارية ، وإبرام المعاملات ، ومناقشة العقود أو شروط الشركة الاتصالات التجارية. الاتصالات التجارية ، من حيث المبدأ ، محددة في حد ذاتها ، وبالتالي ، فإن التواصل التجاري عبر الهاتف هو عمل معقد للغاية ومتعدد الأوجه ، يعتمد عليه في كثير من الأحيان صورة وسمعة الشركة بأكملها. لذلك ، من الضروري التحضير للاتصال التجاري عبر الهاتف.

عند التواصل عن طريق الهاتف مع العملاء المحتملين ، من الضروري أن نفهم بوضوح وأهداف ورغبات الشركة التي يسعى إليها شخص ما. إذا كانت الحاجة إلى إجراء محادثة تجارية عبر الهاتف معروفة مسبقًا ، فمن الضروري وضع خطة محادثة صغيرة والتفكير في جميع الاختلافات المحتملة في مسارها وطرق حل المشكلات الافتراضية. وفقًا لآداب العمل عبر الهاتف ، يجب أن يكون وقت المحادثة مناسبًا ليس فقط لممثل الشركة ، ولكن أولاً وقبل كل شيء ، للعميل مباشرةً. من المستحيل السماح بالمواقف التي ينبغي على المحاور صرفها عن الإجراءات الأكثر أهمية. يمكن أن يكون التوقيت الخاطئ لاتصالات الأعمال عبر الهاتف عقبة كبيرة في تأسيس الاتصال الصحيح.

ثقافة التواصل التجاري عبر الهاتف لا توفر مزيجًا من الاتصال المباشر مع المهن الأخرى. لذلك ، إذا كان هناك محادثة تجارية ، فمن الضروري تأجيل جميع المسائل الأخرى. المحادثات المطولة التي لا داعي لها تعتبر غير مقبولة.

يجب ألا تستمر الاتصالات التجارية عبر الهاتف لأكثر من خمس دقائق. بالإضافة إلى ذلك ، أثناء المحادثة على الهاتف يجب أن ينسى تعبيرات الوجه والإيماءات. هنا ليسوا مساعدين.
تتمثل ميزات الاتصال عبر الهاتف في اتباع رقم أسفل القواعد المقدمة. الاتصالات الهاتفية في الأعمال التجارية في معظم الحالات تنطوي على إعداد شامل مسبق قبل أخذ الوقت من المحاور ، من الضروري فهم هدف المحادثة بوضوح وتحديد اتجاهاتها الرئيسية والتفكير في المحتوى.

لقد أثبت علماء النفس منذ فترة طويلة حقيقة أنه لا يوجد شيء أكثر متعة للبشر من صوت اسمه الخاص. لذلك ، أثناء المحادثة الهاتفية ، تحتاج دائمًا إلى معرفة أسماء شريك الاتصال ، أو في بداية المحادثة ، استفسر عن أفضل طريقة للاتصال به. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تتذكر جميع التواريخ وتكلفة المنتجات والشروط والخصومات والعروض الترويجية وغيرها من المعلومات المتعلقة بتوجيه الإنتاج. كما ذكر أعلاه ، في الوقت المناسب لا ينبغي أن يستغرق التواصل التجاري أكثر من خمس دقائق ، ويفضل أربع. بالإضافة إلى ذلك ، أثناء المحادثة يجب استبداله بتحية محايدة أكثر إفادة. على سبيل المثال ، يمكنك بدء حوار مع عرض الشركة ونفسك.
يجب إجراء الاتصالات التجارية على الهاتف بسلاسة ، وتجنب رفع الصوت أو الانفجارات العاطفية. لا يمكنك مقاطعة المتكلم. يجب عليك أيضًا ممارسة الاستماع النشط ، حتى يعرف المحاور أنهم يركزون عليه.

يوصى بدراسة طرق التعامل مع الاعتراضات واستخدامها في المحادثة ، إذا كان هناك احتمال للخلاف في سياق الاتصال.

في محادثة هاتفية ، يتم نقل ما يقرب من نصف المعلومات من خلال timbre ، التجويد ، نبرة الصوت ، توقف مؤقت.

بعد الانتهاء من المحادثة ، من الضروري تحليل نمط مرجعها ومحتواها. يجب تحديد ما إذا كانت هناك أية أخطاء في المحادثة ، لفهم الانطباعات المتبقية بعد المحادثة.

تساعد قواعد الاتصال عبر الهاتف في توفير الوقت وتحسين جودة المحادثات وتقليل النسبة المئوية للمفاوضات الفاشلة مع العملاء.

قواعد الاتصال عن طريق الهاتف

يتميز الاتصال الهاتفي ، وكذلك أنواع التفاعل الأخرى ، بأساليب وقواعد معينة لإجراء محادثة ، يمكن أن تساعد معرفتها. في الحالات التي يتحول فيها الهاتف ، حسب طبيعة النشاط المهني ، إلى "يمين" للموظف ، يمكنك تكوين حليف له من خلال دراسة قواعد المحادثة الهاتفية.

يجب أن تكون ثقافة هاتف العمل سلوكًا طبيعيًا. جزء أساسي من أي اتصال هاتفي هو الإعداد المسبق لذلك. لذلك ، يجب التفكير في المحادثة تقريبًا وفقًا للعبارات ، ليس فقط من "المفاوض" ، ولكن أيضًا للوقوف على الاعتراضات المحتملة للمحاور. بمعنى آخر ، يجب عليك إعداد برنامج نصي مختصر للمحادثة المقصودة ، والتي تشمل: الخطة ، المحتوى العام ، العبارات الناجحة ، وحدات الكلام المختلفة. مثل هذا السيناريو يجب أن يكمن أمام العيون في سياق التواصل.

إذا كانت المحادثة تتضمن إطلاع العميل على معلومات حول الخصومات والخدمات والمعدلات والشروط الحالية ، وما إلى ذلك ، فعليك دائمًا الاحتفاظ بجميع المستندات اللازمة. نظرًا لأن المحاور يمكنه طرح الأسئلة وعدم تلقي إجابة لأحدهم ، فقد يكون لديه رأي عام غير موات حول الشركة. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تكون بطاقة العميل في متناول اليد ، إذا كانت هناك بطاقة واحدة. في حالة عدم وجود مثل هذه البطاقة ، يجب أن تبدأها.

بعد الانتهاء من الجزء العام للمحادثة ، من الضروري تلخيصها. ينبغي لها ، باستخدام التوقف المؤقت ، تكرار المعلومات الأساسية بوضوح. على سبيل المثال ، إذا أبلغ أحد الموظفين العميل عن ندوة تخطط الشركة لإدارتها ، فمن الضروري تكرار الموضوع والمكان والوقت.

يجب أن تكون قواعد الاتصال على الهاتف هي الأسلوب الطبيعي للمحادثة. لاستكمال المحادثة يجب أن تكون إيجابية. عند بناء محادثة ، من الضروري أن نفهم أن الانطباع الرئيسي يكمن في الإشارات التي يتلقاها دماغ المحاور في بداية المحادثة وفي النهاية. وهذا يعني أن تكامل الانطباعات يحدد بالمعنى الضيق تحية وعبارة أخيرة. لذلك ، يجب التفكير بها اعتمادًا على المشاعر التي تم التخطيط لها لتسبب العميل.

معدل الكلام دائما يعتمد فقط على الخصم. إذا كان المحاور يتحدث بسرعة كبيرة ، فيجب عليك زيادة سرعة خطابه والعكس صحيح. من خلال التكيف مع العميل ، يخلق المفاوض بالتالي الظروف الأكثر راحة بالنسبة له والتي سيقدرها العميل بالتأكيد.

التواصل مع العميل عن طريق الهاتف

أساس الثقافة التواصلية هو المبادئ الأخلاقية المقبولة عمومًا للتواصل ، والتي ترتبط ارتباطًا لا ينفصم بالاعتراف بقيمة الفردانية وتفرده.

من الانطباع العام الأول أن نتائج المحادثة ستعتمد ، وما إذا كان العميل الافتراضي سيحصل على الخدمة أم لا. تعتمد فعالية الاتصالات التجارية من خلال الاتصال الهاتفي ، في المقام الأول ، على المزاج العاطفي للمحاور ورفاهه في لحظة معينة. يجب دائمًا أخذ ذلك في الاعتبار عند التواصل مع العميل عبر الهاتف.

ميزات التواصل مع العميل عندما يتصل بالشركة. غالبًا ما يتصل العملاء بشركاتهم في حالتين: هناك مشكلة أو هناك حاجة إلى المعلومات. وفي هذه الحالة وفي حالة أخرى ، حتى لا يفقد العميل ، يجب أن يحاول المرء تلبية احتياجاته إلى الحد الأقصى. لذلك ، التقاط الهاتف ، يجب عليك أولاً وقبل كل شيء أن تقول مرحبا ، اتصل بالشركة وتعرف على نفسك. يجب أن يتم ذلك بشكل مخفي وواضح ، حتى يتمكن المتصل من كتابة كل كلمة. ستكون الخطوة التالية هي معرفة كيفية الاتصال بالعميل وما هو جوهر مشكلة المشكلة. في هذه المرحلة ، يجب أن تستمع جيدًا إلى المحاور ، فمن الأفضل تدوين الملاحظات أثناء المحادثة حتى لا تفوت أي شيء. خلاف ذلك ، قد يقرر العميل أنه غير محترم ، ويتم التعامل مع سؤاله بشكل سطحي.

بعد أن يصف الشخص الذي تمت مقابلته المشكلة ، يجب عليك طرح أسئلة توضيحية. كما في كثير من الأحيان ، قد لا يقدم العملاء أنفسهم وصفًا لما يهتمون به بالضبط أو عن المشكلة. لذلك ، من الضروري تركيز المحادثة على النتيجة (أي ما يريده المحاور في النهاية). الآن ، وبعد الحصول على جميع المعلومات اللازمة المتعلقة بطلبات العملاء ، يجب أن تجعله عرضًا مربحًا. ثم يمكنك ترتيب اجتماع إذا لزم الأمر. المرحلة الأخيرة من التواصل مع العميل على الهاتف هي ملخص موجز للمحادثة. بمعنى آخر ، يجب أن تكرر بوضوح كل نقاط الاتفاق مع العميل. الشيء الرئيسي هو عدم الخطأ. بعد كل شيء ، هذه هي المعلومات الأساسية المأخوذة من الحوار مع العميل.

شاهد الفيديو: مكالمة هاتفية جزائرية بين فتاة وشاب مهبولة تموت ضحك 2017 (سبتمبر 2019).